- La Secretaría de Movilidad desarrolla un programa permanente de formación para fortalecer las competencias técnicas, emocionales y comunicativas de los agentes de tránsito que diariamente acompañan la movilidad de la ciudad.
- Manejo de situaciones hostiles, habilidades interpersonales, gestión emocional y actualización de procedimientos hacen parte de las jornadas de capacitación que buscan fortalecer la atención a la ciudadanía y el ejercicio de la autoridad.
Fotografías: agentes de tránsito de Manizales participan en jornadas de fortalecimiento de competencias y aplican en las vías herramientas de comunicación, orientación y atención a la ciudadanía.
Cuando un ciudadano se encuentra con un agente de tránsito en una intersección, durante un operativo o en medio de una situación de congestión vehicular, pocas veces imagina todo el proceso de preparación que existe detrás de esa labor.
Además del conocimiento de la normatividad vigente, los agentes de tránsito deben tomar decisiones en cuestión de segundos, orientar a diferentes actores viales y atender situaciones que, en algunos casos, pueden generar tensión o inconformidad. Por esta razón, la Secretaría de Movilidad de Manizales desarrolla un programa permanente de formación y acompañamiento orientado a fortalecer las herramientas técnicas y humanas necesarias para prestar un mejor servicio a la ciudadanía.
Las jornadas de capacitación se desarrollan en grupos de entre 20 y 30 agentes y abordan temas que hacen parte de las situaciones reales que enfrentan diariamente en las vías de la ciudad.
Temas que hacen parte del proceso de formación
- Tolerancia a la frustración: herramientas para actuar de manera adecuada en escenarios de alta exigencia y presión.
- Adaptación y gestión del ambiente hostil: estrategias para responder de manera profesional ante situaciones conflictivas y conservar la calma durante los procedimientos.
- Habilidades emocionales y relaciones interpersonales: fortalecimiento de la comunicación, el respeto y la interacción con la ciudadanía.
- Proceso contravencional de las detecciones electrónicas de infracciones: actualización de los procedimientos asociados a las tecnologías utilizadas para el control vial.
Además, las capacitaciones incorporan técnicas de comunicación en entornos difíciles, promovidas por la Federación Colombiana de Municipios, que buscan fortalecer la relación entre los agentes y la ciudadanía a través de acciones concretas como la escucha activa, la comprensión de las preocupaciones de las personas, la verificación adecuada de la documentación y la explicación clara de los procedimientos establecidos por la normatividad vigente.
Algunas de las herramientas que se trabajan durante las jornadas incluyen expresiones orientadas a mejorar la interacción con los ciudadanos, tales como:
- “Le escucho atentamente”,
- “Comprendo su preocupación”,
- “Permítame verificar la documentación correspondiente”,
- “Procedo a explicarle el procedimiento aplicable”
- y “Entiendo su inconformidad; en este caso, mi responsabilidad institucional es orientarle conforme a la normativa vigente”.
Los agentes de tránsito Germán Rojas y David Jiménez, expresaron: “las capacitaciones nos permiten fortalecer herramientas fundamentales como el manejo de las emociones, la comunicación asertiva y la empatía con la ciudadanía. Nuestro propósito es orientar, acompañar y proteger la vida de las personas, entendiendo que cada situación en la vía requiere profesionalismo, respeto y la capacidad de escuchar para brindar una mejor atención a todos los actores viales”.
Por su parte y, como parte del proceso, el secretario de Movilidad de Manizales, Juan Felipe Álvarez Castro, expresó:“acompañar y fortalecer permanentemente a nuestros agentes, es una forma de cuidar la movilidad de la ciudad. Queremos que cada procedimiento esté respaldado no solo por el conocimiento técnico, sino también por la capacidad de escuchar, orientar y atender adecuadamente a la ciudadanía. Detrás de cada uniforme hay servidores públicos que diariamente toman decisiones que impactan la vida de miles de personas y, por eso, es fundamental brindarles herramientas que les permitan prestar un servicio cada vez más humano, cercano y profesional”.
La Secretaría de Movilidad destacó que los procesos hacen parte de una estrategia permanente de fortalecimiento institucional que busca mejorar la atención a la ciudadanía, fortalecer la confianza en las autoridades de tránsito y brindar herramientas que permitan afrontar de manera adecuada los retos que diariamente se presentan en las vías de Manizales. Porque una movilidad más segura y organizada se construye a través de la preparación continua de quienes tienen la responsabilidad de acompañarla.
